Fotos: dm-drogerie markt
Auf allen Ebenen setzt dm Drogeriemarkt auf Digitalisierung. Damit erschliessen sich dem MARKANT Mitglied neue Möglichkeiten – beim Verkauf und bei der Kommunikation, im Kundenservice und im Betriebsablauf.
Digitalisierung wird in Zukunft bei dm eine noch grössere Rolle spielen: Seit Beginn des vergangenen Geschäftsjahres ist sie fester Punkt auf der Agenda aller Geschäftsleitungskonferen- zen. «Wir waren in der Branche schon immer technologisch führend und wollen das erst recht in Zeiten der Digitalisierung sein», begründet dm-Geschäftsführer Erich Harsch die Entscheidung.
Smartphones für die Mitarbeiter
Rund 700 Mitarbeiter arbeiten bei dm bereits im Technologie-Bereich. Im abgelaufenen Geschäftsjahr hat das Unternehmen eigenen Angaben zufolge mehr als 20 Millionen Euro in seine IT-Tochter Filiadata investiert, mindestens das gleiche Volumen ist für das kommende Geschäftsjahr geplant. Dem MARKANT Mitglied ist längst klar, dass Digitalisierung mehr als nur Online-Handel bedeutet. Die Massnahmen des Unternehmens ruhen dementsprechend auf mehreren Säulen, zum Beispiel auf Kundenberatung, interner Kommunikation oder Selfscanning, und schliessen sowohl die Verbraucher als auch die Mitarbeiter mit ein. Einige der Aktivitäten sind bereits schon in die alltäglichen Betriebsabläufe integriert, wie etwa die deutsche Online-Verkaufsplattform im Internet, die seit 2015 besteht, sowie der dm-Markenshop auf dem von Alibaba betriebenen cross-border Marktplatz Tmall Global. Weitere Massnahmen, um die Digitaliserung voranzutreiben, sind geplant und einige werden bereits aktiv getestet.
So hat dm etwa im Sommer 25 000 Smartphones an seine Mitarbeiter in den Märkten verteilt – und beobachtet nun, auf welche Weise die Geräte in den Arbeitsalltag integriert werden. So können die Verkäufer etwa Kundenfragen zum Sortiment oder zu Inhaltsstoffen dank der Smartphones sofort beantworten. «Sie haben ihr Büro quasi immer bei sich in der Tasche», skizziert Harsch die Vorteile. Ein weiterer Vorteil der Mitarbeiter-Smartpones: Spätestens nach Bezug der neuen Karlsruher dm-Zentrale 2019 wird das Unternehmen den internen physischen Briefverkehr einschränken. Dann läuft die Kommunikation fast ausschliesslich digital. Ein Intranet, das ähnlich wie Facebook konzipiert sein wird, sowie ein eigener Instant-Messaging-Dienst sollen dies ermöglichen. Auch im Bereich Kundenservice baut dm seine Digitalsierungsstrategie weiter aus: So gibt es auf der Homepage und auf Youtube mehr als 100 Erklär-Videos – zum Beispiel Anwendungstipps zu Makeup. Mehrere Millionen Verbraucher folgen den unterschiedlichen Kanälen des Unternehmens: auf Instagram mehr als 2,6 Millionen und fast drei Millionen bei Facebook. Zudem besuchen zahlreiche Fans die Seiten verschiedenster Blogger, die immer wieder Produkte des Drogerieunternehmens vorstellen. Extra-Services bietet dm mit Hilfe diverser Apps, mit denen Kunden etwa bei der Gesichtspfl ege angeleitet werden – oder ihre Lieblingsfotos zu Alben zusammenstellen und anschliessend in den Märkten ausdrucken können. Kontaktloses Bezahlen in den Märkten ist jetzt schon möglich. Zudem ist der Einsatz von Self-Scanning-Kassen demnächst geplant.
Interner Messaging-Dienst
Um seine Digital-Offensive abzurunden, arbeitet die Drogeriemarkt-Kette seit kurzem mit dem Zentrum für Kunst und Medien (ZKM) Karlsruhe zusammen. Auf diese Weise möchte das Unternehmen der breiten Öffentlichkeit, die Möglichkeit der digitalen Bildung bieten. So unterstützt es Kurse, die in Programmiersprachen einführen oder in den verantwortungsvollen Umgang mit neuen Medien. «Es geht darum, dass die Menschen die Welt verstehen, in der sie schon längst leben», sagt Harsch. Er zitiert den Wissenschaftler Klaus-Robert Müller: «Die digitale Revolution wird voraussichtlich mindestens um den Faktor 1000 dramatischer sein als die industrielle.»